Гарантии SLA

SLA — соглашение об уровне обслуживания (англ. — Service Level Agreement), общепринятый термин описывающий уровень качества предоставления услуги поставщиком потребителю. Термин SLA применяется, как правило, к услугам в сфере информационных технологий.

Доступность услуг

Сеть интернет представляет собой объединение множества независимых провайдеров, не имеющих обязательств всех со всеми. По этой причине исполнитель не может гарантировать качества доступа к своим услугам через сети третьих лиц.

На площадке исполнителя услуги предоставляются круглосуточно, 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Доступность услуг в сети исполнителя составляет не менее 99,93%. Коэффициент доступности рассчитывается следующим образом:

(((30 дней * 24 часов * 60 минут) – (кол-во минут недоступности)) / (30 дней * 24 часов * 60 минут)) * 100%

Периоды действия обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор) не учитываются в оценке показателя доступности услуг.

Финансовые гарантии

В случае несоблюдения указанного уровня доступности услуг заказчик имеет право обратиться за возмещением. Возмещение, пропорциональное периоду недоступности услуг за текущий месяц, производится в виде пропорционального сокращения абонентской платы на следующий месяц обслуживания, но не более одной месячной абонентской платы. Возмещение включает в себя все возможные компенсации заказчику, связанные с невозможностью использования услуги, и ни при каких условиях не может превышать указанного значения.

Техническая поддержка

Все запросы заказчиков обрабатываются службой технической поддержки. Время первичной реакции на обращение составляет:

• для 10% обращений — до 10 минут;
• для 80% обращений — до 1 часа;
• для 10% обращений — до 24 часов.

Срок рассмотрения обращения по существу может быть увеличен, если для его решения требуются уточнения или дополнения со стороны заказчика, а ответы от него не поступают.