При деловой переписке по электронной почте действуют те же правила, что для других форм бизнес-общения. Основные принципы ведения переписки:
- взаимоуважение всех участников;
- уважение к мнению каждого;
- внимательный подход к деловому предложению контрагента;
- соблюдение сроков, пунктуальность в ответе;
- обеспечение конфиденциальности информации.
На практике все эти принципы реализуются с помощью следующих механизмов электронной почты.
Указание адреса
Оперативность обмена информацией и соблюдение этики общения зависят от правильности заполнения полей электронной почты — «Кому», «Копия» и «Скрытая копия». При этом действуют следующие правила:
- если ваш адрес указан в поле «Кому» — собеседник обязательно будет ждать ответа;
- если в указанном выше поле несколько адресов — отправитель сообщения может ожидать ответа от любого из получателей или от всех сразу (следует аккуратно отвечать, используя функцию почты «Ответить всем» — может быть ваш ответ необходим не всем адресатам исходного сообщения);
- ваш адрес отсутствует в поле «Кому» — собеседник ответа не ждет, но держит вас в курсе событий;
- нежелательно использовать поле «Скрытая копия» — получатели письма не будут видны другим участникам переписки. Это может негативно восприниматься деловыми партнерами, расцениваться как форма скрытого контроля.
Поле «Тема»
Грамотное заполнение заголовка электронного письма позволит сэкономить время получателя. Он сможет оценить важность сообщения, не открывая его, а также правильно выстроить приоритеты.
Важно правильно выбрать тему письма — ведь это поле первое, которое видит адресат. При этом следует быть лаконичным, поэтому поле нужно заполнять рационально. Тема должна быть максимально информативной и корректной. В дальнейшем тему письма можно изменять с учётом перехода обсуждения на новый этап.
Приветствие, обращение к собеседнику
Рекомендуется использовать в сообщении приветствие, а также обращаться персонально к получателю письма. Рекомендация неактуальна при переписке в стиле вопрос-ответ в мессенджерах.
Что касается размеров сообщения, комфортным объемом считается размер экрана или лист формата А4. Вложения в письмо по объему не должны превышать нескольких мегабайтов. Если переписка ведется внутри компании, то лучше использовать сетевое хранилище на общем сервере для передачи файлов большого объема. Не забывайте о проверке своей папки в этом хранилище.
При ответе на сообщение пользуйтесь функцией цитирования, так ваш адресат будет видеть всю историю переписки по существующему вопросу. В зависимости от корпоративного стиля общения можно использовать сленг, сокращения, профессиональный язык, но не более того. Стиль и язык написания должны быть понятны адресату письма.
Подпись и информация в ней
Вы можете использовать автоматическую подпись к сообщению, настраиваемую в почтовом клиенте. В ней должны содержаться ваши имя и фамилия, контактная информация. Таким образом вы обеспечиваете персонификацию переписки, даете собеседнику необходимую информацию для обратной связи. Не используйте непонятных сокращений, указывайте должность, чтобы можно было сразу понять, с кем ведётся общение, границы полномочий и компетентность в решении вопросов. В контактной информации укажите номера телефонов, адрес сайта, электронную почту и другие варианты связи с вами.
Целесообразно указать, что данное сообщение содержит конфиденциальную информацию, предназначенную для служебных целей компании или организации, получателей письма. И если к вам попало это письмо, то вы уведомлены о запрете на распространение, копирование и другие действия с данной информацией. Подобный блок юридической информации называется дисклеймером.
Если вы не можете проверять почту каждый день, находитесь в отпуске или командировке, создайте автоответ. С его помощью любой человек, написавший вам письмо, будет уведомлен о ситуации и сроке вашего отсутствия.
Срочность ответа
Использование электронной почты делает обмен информацией оперативным. Не стоит забывать, что скорость ответов на email – один из важнейших показателей отношения к человеку, компании или организации.
Рекомендуется сообщить отправителю письма о его получении, особенно если на ответ нужно время – как правило, около суток. В противном случае следует уведомить о дате ответа.
Другие рекомендации
Пользуйтесь функцией подтверждения получения сообщения. Она присутствует во всех почтовых клиентах. Так вы сразу же узнаете о доставке и прочтении письма.
Не создавайте новое сообщение при ответе на письмо клиента или партнёра, сохраняйте историю переписки.
Пользуйтесь функцией «Ответить всем», если нужно задействовать коллег при решении вопроса. Таким образом вы сможете проинформировать всех заинтересованных лиц о состоянии дел по конкретному вопросу.
Не забывайте о субординации и конфиденциальности при ведении деловой электронной переписки.
7951 просмотр